福祉・介護の【接遇】において最も大事なものとは?できる職員が1番気にしてるポイント|結論:礼儀

嫁ちゃんとの雑談【福祉業界】
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以前に書いた記事が思いのほか好評で…( ・ิω・ิ)

なんなら嫁ちゃんとの雑談記事がけっこー好評で…( ・ิω・ิ)

なのに最近書いてないわっ!

ってなことで前に書いた記事からさらに掘り下げた記事を書いてみよう!

記事は書いてなくても嫁ちゃんとの雑談は基本的に毎日してるので…

以前書いた記事はコチラ↓

最近また夫婦の話題になったのでせっかくだからさらに深い部分まで掘ってみよう!

ずばり今回のテーマは

【福祉業界の現場において最も大事なスキルは?】

いま嫁ちゃんは現場スタッフではないんだけど

それでも利用者と触れ合うのが好きみたいでなんだかんだ現場にも降りてる

なんなら実は現場スタッフ集めて講義を頼まれるくらいの人

そんな福祉業界の酔いどれさん(飲食業で役職いろいろやって15年以上)の嫁ちゃんに聞いてみたよ

最も大事なのは【利用者のすごしやすさ】

酔いどれ
酔いどれ

実際、嫁ちゃんが思う

現場で一番大事にしてることってなんなん?

なんとなく聞いたこの質問で完全に嫁ちゃんのスイッチが入った( ・ิω・ิ)

嫁ちゃん
嫁ちゃん

1番かどうかはわからんけど

必須スキルとしては【接遇】だよね

 

…ごめん接遇とはなんぞや( ・ิω・ิ)

聞いたことのない単語やな( ・ิω・ิ)

とりあえずウィキってみる

接客業に従事する者は「お客様」に対し、適切な態度や言葉遣いで接するよう消費者と雇用者から求められる。それらが不適切であれば、苦情の元となったり利用客が逸走して、最終的に売上の減収という形で従業員の不利益にも繋がるからである。

一般に接客業務において、相手の立場や地位には一定の敬意を払って当たるものであるが、ファーストフードやコンビニエンスストア等の大衆が利用する種類の業務では、あえて客の立場や地位で差を設けず、全ての人に均一なサービスを提供する接客態度を取る業態もある。

また企業側が客を選ぶ方針の経営もあり、たとえば企業が扱う分野の商品について知識がない者は客とみなさず説明も販売もしない、既存客の紹介者でない者へ商品の販売やサービスの提供をしない、客として礼儀がないと判断すれば取引はしない等の方針で経営している企業もある。

接遇 – Wikipedia

ああ、いわゆる嫁ちゃんがよく言う

嫁ちゃん
嫁ちゃん

利用者さんは施設で言えば【お客様】だから

現場スタッフが利用者さんに怒鳴るとかなんてありえんよね

の、話のことか

基本的には接客業で使う言葉らしいんだけど

福祉業界では福祉業界の【接遇】が存在する

らしい。しかもけっこー根が深い

福祉における【接遇】とは

福祉や介護における5原則というのがあって

  • 挨拶
  • 言葉遣い
  • 表情
  • 態度
  • 身だしなみ

を、基本として学びましょう!というのがあるらしい

んーなかなか難しいな( ・ิω・ิ)

わからんから嫁ちゃんにざっくりと聞いてみた

酔いどれ
酔いどれ

わかりにくいからとりあえず

【接遇】における1番大事なことはなんなん?

…我ながらカンペキに的を得た質問や…

嫁ちゃん
嫁ちゃん

んーなんか5大なんとかとかあるっぽいけど

大事なのは【礼儀】じゃない?

まさかの回答

酔いどれ
酔いどれ
  • ななめ上の回答が返ってきた…
  • 5個の中に入ってないやつや…

要は、そもそも福祉業界において利用者の方たちって

当たり前だけどそのへんの友だちとか知り合いよりも密接に触れ合うことになる

そんな密接した関係になるために大事なことは

利用者さんに好いてもらうこと

 

そりゃフランクに接してくれる人が好きな人もいるかもしれないけどそもそも

  • 体を支えてもらったり
  • 衣服を着るのを手伝ってもらったり
  • トイレを手伝ってもらったり

してもらうのに、ちゃんとしてなさそうなやつには頼めないっしょ

だからこそ技術面ではなく、まずは礼儀をしっかりとして言葉遣いはもちろんのこと、接し方すべてを気にしないとダメ

嫁ちゃん
嫁ちゃん

利用者さんが

  • どんな家庭で育って
  • どんなことがイヤで
  • どんなことに違和感を感じるかもわからない

のに、自分の中のなんとなくの感覚で接するのはおかしいでしょ

しっかりと想像をして、不快感のない関係にする

というのが5大原則とかいう前の【礼儀】という話

嫁ちゃん
嫁ちゃん

嫌われないのなんて大前提

好かれる人間になろうとするのが接遇のポイントだよね

【接遇】を怠ると起こること

別に好かれなくてもいいんだけど

そんな接遇なんてできなくても仕事はできるし

とか思ってる人はマジでヤバい

嫁ちゃん
嫁ちゃん

お前何様やねん

自分で選んだんちゃうんかい

私だったらそんなこと言ってるような人は嫌いだし

そんな嫌いな人に身体だったり触られたくはないわ

そーゆー話じゃなく、利用者にとって必要とされるための話

例えば好きでもない相手に

自分の体重や重心を預けたりなんてだれでもできるわけじゃない

でも、ちゃんと支えれるように信頼をしてもらえないと

相手が事故とかでケガをしてしまうかもしれない

もちろん利用者をケガなんてさせた日にゃ

上司からの信頼も、利用者からの信頼も失うことになってしまう

ケガなんてことがなくても、利用者が倒れてしまったりなんてしたら…

そんなんボクだとしても単純に恥ずかしいよ( ・ิω・ิ)

酔いどれ
酔いどれ

そんなことがないようにスタッフがいるはずなのに…

利用者だけではなく、自分を守るためにも

利用者との関係はとても大事ということ

そしてそのためには、技術だけではなくもっと人として大事な部分があるよね?

【接遇】の重要性のまとめ

  • 尊厳を守るため
  • より良く生活をするため

利用者のためには大事なものであるのは間違いない

初任者研修などでも必修の科目だから、会社や事業所としてはできるのが当たり前

  • 『わかりません』なんて通じないし
  • 『できません』なんて言えないし

覚えて、できるようにならないといけないもの

でもそんな技術面よりも前に、人としての【礼儀】を大事にしよう

 

と!いうところまではよくわかりました!!!( ・ิω・ิ)

飲食なんかのサービス業ではそれさえできれば仕事なんてほぼないようなもの

だけどもそれが1番難しい…

だからこそできてない人もいるのかもしれないけど

命を預かる仕事だからこそできるようになってね

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